✅Введите в клинике правило для администраторов / операторов колл-центра - разбирать "Очередь на запись".
🔠 Один из алгоритмов работы администратора
1️⃣ Подготовка. Изучаем досье пациента.
Подготовка занимает меньше минуты, но существенно влияет на вероятность успеха.
Выбрали пациента в очереди - смотрим вкладки внизу:
Приемы: у кого лечится, когда последний раз был на приеме, какие услуги оказывали.
Есть ли Направления? Есть ли открытый "Курс лечения"?
Примечание. Какие особенности у этого пациента? По какой причине занесли в Очередь?
Контакты по задаче в очереди. Особенности коммуникации. Звонить или писать в мессенджере? В Телеграм или Макс? В какое время чаще доступен, а чаще - нет. Есть ли особенности в плане общения?
2️⃣ Контакт - звонок/сообщение в мессенджере и т.д.
На успех будет влияет 2 фактора:
- Насколько хорошо мы подготовились (предыдущий пункт).
- Насколько хороши у администратора навыки коммуникации.
3️⃣ Фиксируем результат
Заходим во вкладку "Контакты по задаче". Нажимает "+". Фиксируем результат:
- Дозвонились? Кратко пишем, о чем договорились.
- Не дозвонились? Отправляет СМС или сообщение в мессенджере и также фиксируем это. Указываем дату следующей попытки.
✅Ставим план по работе с Очередью.
В Инфоклинике есть специальный отчет: "Отчеты" - "Отчет о работе регистратуры" - "Отчет по очереди на запись".
Он покажет успех каждого администратора:
- сколько пациентов спас от забвения, добавил в очередь.
- сколько записал из очереди в расписание.
- сколько из них пришло.
- сколько отказалось.
✅Анализируйте и количественные успехи (чем больше - тем лучше), и воронку (скольким дозвонились - скольких записали - сколько реально дошло).
✳️Как в любой воронке - резкий спад при переходе от одного этапа к другому говорит о необходимости управленческих решений:
- мало дозвонились - звоним в другое время / пишем SMS / пишем в мессенджерах.
- мало записали - что-то не то говорим.
- мало пришло - лучше напоминаем / что-то не то говорим.
🔠 Один из алгоритмов работы администратора
1️⃣ Подготовка. Изучаем досье пациента.
Подготовка занимает меньше минуты, но существенно влияет на вероятность успеха.
Выбрали пациента в очереди - смотрим вкладки внизу:
Приемы: у кого лечится, когда последний раз был на приеме, какие услуги оказывали.
Есть ли Направления? Есть ли открытый "Курс лечения"?
Примечание. Какие особенности у этого пациента? По какой причине занесли в Очередь?
Контакты по задаче в очереди. Особенности коммуникации. Звонить или писать в мессенджере? В Телеграм или Макс? В какое время чаще доступен, а чаще - нет. Есть ли особенности в плане общения?
2️⃣ Контакт - звонок/сообщение в мессенджере и т.д.
На успех будет влияет 2 фактора:
- Насколько хорошо мы подготовились (предыдущий пункт).
- Насколько хороши у администратора навыки коммуникации.
3️⃣ Фиксируем результат
Заходим во вкладку "Контакты по задаче". Нажимает "+". Фиксируем результат:
- Дозвонились? Кратко пишем, о чем договорились.
- Не дозвонились? Отправляет СМС или сообщение в мессенджере и также фиксируем это. Указываем дату следующей попытки.
✅Ставим план по работе с Очередью.
В Инфоклинике есть специальный отчет: "Отчеты" - "Отчет о работе регистратуры" - "Отчет по очереди на запись".
Он покажет успех каждого администратора:
- сколько пациентов спас от забвения, добавил в очередь.
- сколько записал из очереди в расписание.
- сколько из них пришло.
- сколько отказалось.
✅Анализируйте и количественные успехи (чем больше - тем лучше), и воронку (скольким дозвонились - скольких записали - сколько реально дошло).
✳️Как в любой воронке - резкий спад при переходе от одного этапа к другому говорит о необходимости управленческих решений:
- мало дозвонились - звоним в другое время / пишем SMS / пишем в мессенджерах.
- мало записали - что-то не то говорим.
- мало пришло - лучше напоминаем / что-то не то говорим.
